光晶网络——淘宝商城运营规范_ Tujiu

　　光晶网络——淘宝商城运营规范
　　
　　
　　
　　产品选择规范
　　产品选择原则：符合国家相关法律要求的品牌产品，最好是完整的包装品，质量好性价比高，适合运输，生产日期尽量提前，局限于即食食品和礼品食品两类，每公斤售价在20元以上，合作供应公司存货稳定能够保证产品供应。
　　产品定价原则：即食产品根据竞争情况和整体消费者购买情况分为拉动型和利润型，拉动型产品的定价是供应价的1.18到1.25倍（即毛利率15%-20%），利润型产品的定价为供应价的1.25-1.4倍（即毛利率20%-30%）；礼品类产品的定价为供应价的1.33-1.5倍（即毛利率25%-40%），决定价格的因素考虑竞争分析和部分免邮时产品重量产生的物流成本。
　　竞争分析原则：确定产品合作之前要利用淘宝的数据进行竞争分析，分析出商城和淘宝店中的竞争产品的价格、销量和销售地域，预估我们的产品销量和销售建议价，并选择定位产品为拉动型还是利润型产品。
　　产品设计规范
　　产品标题设计规范：在淘宝标题不允许超过30个字符的情况下重点考虑有利于推广和突出产品特性两方面。有利于推广方面，依据不同关键字的搜索量和排位情况来设计；突出产品特性方面，做到让客户能够我们立刻明白我们这是什么类型食品,那它是什么品牌、口味和重量等。
　　产品类别选择规范：选择目前淘宝显示中同类产品的第一名所在的目录，这样我们才有可能排到第一。
　　产品首图选择规范：
　　拍摄挑选能够最准确最直观展现产品及其特性的图片.做到两点:
　　1、图片清晰,特性鲜明,表达逼真!
　　2、长宽一致,450*450或者500*500.
　　3、图片一定要上传至店铺装修图片库,便于日后更改查找使用，并根据产品类型归类
　　产品多图选择规范：做到从多个方面展示产品.原料图,产品图,包装图.挖掘展示产品卖点.给客人一种产品就在眼前的感觉!
　　产品详细描述规范：
　　第一部分:展示直观产品图
　　第二部分:文字与图片结合,介绍产品的规格,尺寸,重量,配料,生产日期及保质期;
　　第三部分:介绍产品的风格特点,以及产品所具有的作用功效,营养价值或者使用价值.例:一份蔬菜，如何做,可与何种食物搭配制作,营养价值,保健作用等等.
　　第四部分:物流介绍,展示合作物流，全国各地收费标准，直观展示给客户我们是如何为客户节省运费的！
　　产品推广规范
　　培育期产品推广规范：判断产品设计是否完备，并根据产品是拉动型还是利润型产品来做好新品推广计划。拉动型产品开始就火力生猛推广，1-2周后根据业绩判断是否能够做到量大，进入成长期，判断标准时能否做到最高峰每天10个订单或100人访问；利润型产品推广可以把判断周期放到一个月，如果一个月后，平均每天有50元毛利就可以当做重点培养的利润型产品。培育期的推广手段先组织钢丝或朋友购买，做好推广的前期销量准备，然后通过热销产品搭配、网站其他产品描述推广、直通车推广、淘宝帮派推广、站外推广、老客户推广等全方位的推广方式推动。
　　成长期产品推广规范：把培育期过后确定可以作为重点推广的产品在成长期再继续巩固，成长期产品的推广更加追求效率，有培育期购买的销售技术和评论数，成长期更加注重利用淘宝体系内的推广方式来实现销售最大化，所以成长期主要通过热销产品搭配、网站其他产品描述推广、直通车推广、搜索关键字优化、自动接待访客引导等方式来实现。成长期的时间为1-2个月，判断是否进入成熟期的标准为人气搜索的前两位或月销售额的前两名。
　　成熟期产品推广规范：成熟期产品主要是起到领袖带动作用，分析直通车的性价比来优化直通车付出（因为搜索已经是前两名了），标题和产品描述中多体现冠军等字眼，多关注竞争产品的动态，多拉动成长期和培育期的产品。成熟期的产品主要通过关键字搜索、收藏、淘宝帮派活动等方式推广，提高曝光率。
　　客户沟通规范
　　主动接待访客规范：根据客户需要主动展示近期所需推广产品,要求客人收藏店铺!详细分类好友，定期发送问候并推广新产品。规划好友分类：如牛肉干类买家，杂粮买家，海鲜干活买家，客户购买相应产品后立刻归类，以备后续推广！
　　客户询价规范：同时告知单品价格以及产品总价.针对大单买家议价问题，需详细告知我们的量大运费优惠设置。
　　客户售后咨询规范：针对客户问题详细回答。例1：我的货还没收到... 您好,我立刻给您查! 请稍等.例2：少货缺货，产品损坏确定原因，如是我们自身原因，则给予相应的赔偿，退款或是重新发货，协商解决。
　　订货收货规范
　　订货规范：客户付款后，每天固定时间统计订货总量，跟供应商订货，要求供应商及时送货或者我们及时取货，每次订货附带问清楚库存情况。
　　缺货处理规范：如果订单产品缺货，首先落实多久可以到货，然后根据到货情况，联系顾客，看是延迟发货还是给用户退掉缺货的产品发货，已经确定2天以上没货的产品需要寻找新的供应商或者把产品暂时下架处理。
　　收货检查规范：供应商供货后，根据订货要求进行数量清点，并落实生产日期和保质期以及产品储藏要求，容易产生质量问题的或者货值较贵重的产品进行拆箱检查，判断产品质量，检查无误后方能收货，收货责任落实到责任人，收货后及时将产品记录到库存软件中，并放置整理以备发货使用。
　　产品发货规范
　　发货包装规范：所有发货产品均应纸箱或者耐磨包装袋包装，纸盒包装盒内根据产品磕碰情况决定是否增加气泡膜或者其他填充品，包装盒上下均应贴盖具有我们标示的不干胶，外用胶带封住不干胶，以判断是否物流中途被开箱。产品包装要求整洁大方，给用户一个好的公司形象。
　　发货流程规范：根据发货地情况，判断合作物流公司是否能够送达，正确填写发货单,地址书写详细清楚，确认联系电话无误。检查货品数量,确认填写货品重量，并将发货信息录入到公司系统中。
　　库存管理规范
　　库存货物管理规范：库存货物要分类管理，并摆放整齐，注意查看货物的存储要求，按照要求进行存放，优先发放已经存货的产品，注意产品保质期，过期产品报经批准销毁处理。
　　库存信息管理规范：订货、进货和出货时都要对库存信息进行维护，并每月1和15号清点现有库存并与软件中库存数量比较，出具库存清单。
　　售后管理规范
　　退货退款处理规范：出现产品质量问题无法正常食用的或者快递不能送达的情况才能申请退货；如果产品在运输中出现漏气、粉碎等影响美观但不妨碍食用的可以适当申请赔付部分货款，按照具体情况赔付比例为10%-30%，以保证我们不亏本为原则；如果用户反映货物缺少要求赔付，要根据我们外包装封条的破损情况分析是谁的原因，封条没有破坏的，我们内部找原因。所有退货和退款必须及时分析，如果确实是产品的质量或者不合适运输的要及时想办法处理，避免更多的纠纷。
　　老客户维护规范：将旺旺上的客户或潜在客户进行分组管理，对于钢丝要建立钢丝的群组更加密切的进行沟通，对于其他类型客户通过旺旺群发或邮件营销等平均每半个月要维护一次。对于购买次数多的顾客可以赠送赠品等方式建立更加融洽的关系。